Priorité des incidents

Priorité des incidents

Incidents de priorité 1 (critique)

• Tous les collaborateurs d'un site déconnectés du réseau ou dans incapacité de se connecter au réseau de l'entreprise ou de travailler

• Central téléphonique VoIP hors service (Seulement si c’est MAF Informatique qui gère la téléphonie)

• Tout incident impactant directement l'activité de l'entreprise, d'un site complet ou d'un département entier

Incidents de priorité 2 (élevé)

• Serveur ne démarre pas ou n'est plus accessible

• Serveur de messagerie hors service (hardware ou software)

• Switch ou firewall ne fonctionne plus ou n'est plus accessible

• Ordinateur d'un membre de la direction hors service

• Dossier réseau plus accessible

Incidents de priorité 3 (moyenne)

• Ordinateur d'un collaborateur hors service ou déconnecté du réseau

• Imprimante hors service ou fonctionnalité d'une imprimante dégradée

• Problèmes de connexion à distance, accès VPN ou webmail

• Problème d'e-mail sur un seul ordinateur ou concernant un seul utilisateur

• Application locale sur un PC ou portable ne fonctionne plus ou pose problème

• Problème de lenteur ou coupure de la connexion internet

Incidents de priorité 4 (basse)

• Tout autre incident impactant 1 seul utilisateur ou pouvant être contourné par une solution temporaire

• Tout incident pour lequel le client indique clairement qu'il n'a pas besoin de résolution rapide ou pour lequel un rendez-vous a été convenu plus tard que dans les 2 jours